CiscoNL – Technology

Donderdag 11 februari was het dan zover: de winnaars van de Comstor incentive verzamelden zich in Houten om per touringcar de reis naar Brussel te aanvaarden.
Ondanks de sneeuwstorm van de avond ervoor was het gezelschap nagenoeg compleet! Na de tussenstop op opstapplaats Oosterhout arriveerde het gezelschap slechts 15 minuten later dan gepland in Brussel.
Daar werd onder leiding van Services Account Manager Jo Abbeloos een compleet programma voorgeschoteld wat begon met een presentatie van TAC manager Luc David.

Luc belichaamt zelf een van de belangrijke eigenschappen die TAC medewerkers kenmerkt: hij straalt rust uit, heeft alles onder controle, doet zijn ding en maakt het af (no matter what!). De TAC organisatie en processen passeren de revue en de vlaamse tongval geeft het geheel een amusant accent!

Bij Jo Abbeloos valt onmiddelijk aan andere belangrijke TAC eigenschap op: gedrevenheid! Noem bij hem het woord WARRANTY en hij is niet te stoppen! Hij heeft natuurlijk gelijk: er is een groot verschil tussen een apparaat op basis van garantie omruilen en daadwerkelijk het probleem van de klant oplossen. Slechts minder dan 15% van alle problemen met apparatuur die bij de klant optreden blijken hardware gerelateerd. Dan speelt een ge-oliede expertise-machine als het Cisco TAC natuurlijk een cruciale rol.

De deelnemers blijken met name zeer geïnteresseerd in hoe zij het beste met het TAC kunnen samenwerken om een case zo voorspoedig mogelijk te laten verlopen. Zij krijgen het volgende mee:

• de eerste intake wordt gedaan in het CIN (Customer Interaction Network), zorg dat je serienummer, contract, etc. correct aanlevert, zodat de validatieslag snel kan verlopen en daadwerkelijk met het oplossen van het probleem kan worden begonnen.
• geef de juiste prioriteit aan de case: degene die de case opent bepaalt de prioriteit, niet de TAC medewerker. Business impact is hierbij een belangrijke factor.
• wees zo duidelijk en compleet mogelijk, voeg zoveel mogelijk systeem- en configuratie-details bij, zoals bijvoorbeeld een ‘show tech’
• aarzel niet de TAC Duty Manager te bellen wanneer een TAC case niet naar wens verloopt: er is altijd een duty manager aanwezig, hij is te bereiken via het algemene TAC nummer: +32 2 7045555

Na een uitstekend verzorgde lunch in het bedrijfsrestaurant is het techneuten-tijd: met de hele groep het lab in: 2 verdiepingen waar werkelijk alle Cisco apparatuur, en meer, opgesteld staat om klantsituaties te kunnen nabootsen en problemen te troubleshooten. Het beschikt zelfs over een eigen ‘power plant’ voor noodstroomvoorziening. Dit geeft nog maar weer eens het belang aan wat Cisco hecht aan customer support.

Een bezoekje aan de afdeling van de TAC engineers leverde voor een aantal mensen een verrassend beeld op: het was er vooral LEEG! Met de huidige infra en tooling zijn de engineers in staat hun werk te doen op de plek die daarvoor het meest geschikt is, en dat verschilt per individu. Het was ook interessant om te zien hoe in een ‘war-room’ een team engineers rondom een digitaal whiteboard via Webex remote support leverde aan een klant.

Jo besloot de dag met een presentatie over Cisco Services. Na te hebben gecontroleerd dat alle genoteerde vragen op de flipover waren afgevinkt begaf het gezelschap zich weer richting de bus. De terugreis bood een mooie gelegenheid om nog na te praten over het indrukwekkende bezoek. Enkele reacties:

” Voor mij als Account Manager was het zeer nuttig, maar een volgende keer zal ik ook mijn technische mensen hierop attenderen, ook voor hen zeer interessant! “

“ Was erg leuk, en goed om te zien. Ik had er heel iets anders bij verwacht!

“ Was een topdagje. Ben echt impressed door het TAC…”

Zie voor verder impressie ook het Youtube kanaal van Comstor:

http://www.youtube.com/user/ComstorNederland

Gearchiveerd onder: Cisco nieuws getagged: | Comstor,Services,TAC